안녕하세요. 똘이 아부지입니다.
바야흐로 IT 기업(애플, 아마존, 페이스북, 마이크로소프트, 구글 등)이 세계 최고의 시가 총액을 자랑하는 기업이 된 것은 부정할 수 없는 현실이 되었습니다.
한편으로는 IT 기업이 등장하기 전까지 시장에서 큰 파이를 가지고 있던 대형마트, 은행 같은 기업들이 살아남기 위해 고군분투 하는 모습 또한 발견할 수 있습니다. 오늘은 과거 시장의 강자였던 전통 기업들이 디지털 시대에 적응하고 살아남기 위해 취하는 전략 중 하나를 알아보도록 하겠습니다.
오프라인 매장은 왜 무료로 와이파이 서비스를 제공할까?
종종 대형마트나 백화점을 방문하여 와이파이를 키면 무료로 접속 가능한 와이파이가 있음을 발견할 수 있습니다. 이러한 서비스는 2012년 미국의 체인 백화점은 노드스트롬(Nordstrom)에서 시작되었습니다. 그 이후 미국에서는 홈디포와 패밀리 달러 등 유통업체들도 앞다둬 무료 와이파이 서비스를 시작하였는데요, 이들은 어떠한 이유로 무료로 와이파이를 제공하였던 걸까요?
기업은 이윤을 추구하는 기업이기에 무료 와이파이 또한 수익 창출에 도움이 된다고 보고 고객들에게 제공을 하였습니다. 그렇다면 와이파이는 어떠한 방식으로 기업에 수익 창출을 기여하는 걸까요? 이를 이해하기 위해서 우선 와이파이의 작동 원리부터 알아보도록 하겠습니다.
우리가 휴대폰에서 와이파이를 키면 휴대폰은 근처의 와이파이 핫스팟(Hotspot, 라우터로 부르기도 합니다)을 찾기 위해 무선신호를 발신합니다. 와이파이 핫스팟은 쉽게 이해하자면 집에 있는 안테나 달린 공유기라 보시면 됩니다.
이때 휴대폰이 보내는 무선신호에는 맥(MAC) 주소라고 하는 휴대폰에 내장된 고유코드가 포함되어 있습니다. 따라서 핸드폰이 핫스팟에 접속하면, 핫스팟 소유자는 핸드폰의 맥 주소를 볼 수 있고 이 맥 주소를 파일에 저장해 놓으면 우리가 나중에 접속하였을 때도 이전에 접속한 적이 있다는 것을 알 수 있습니다.
유통업체들은 고개들이 어떤 와이파이 핫스팟에 접속했는지를 알면, 그들의 위치를 정확히 파악할 수 있었습니다. 이는 GPS 시스템에도 사용되는 삼각측량(Triangulation) 기술 덕분이었습니다.
삼각측량은 특정 사용자가 3개의 핫스팟에 접속했을 때 작동하기 시작합니다. 각 핫스팟이 맥 주소를 읽어서 동일할 경우, 동일한 사용자임을 인식합니다. 그리고 각 핫스팟이 휴대폰에서 받는 무선신호의 강도를 측정하여 핫스팟의 핸드폰의 거리를 계산합니다. 이제 소프트웨어는 갓 핫스팟 주변에서 휴대폰과의 거리를 반지름으로 하는 원을 그린 다음, 3개의 원이 만나는 지점이 사용자가 있는 곳이라 판단하는 것이죠.
매장은 이 삼각측량으로 고객이 어디있는지 그리고 어디로 이동하는지 추적이 가능합니다. 매장은 이러한 정보를 이용해 매장의 수익을 늘릴 수 있는 전략을 짤 수 있습니다. 가령 무슨 요일 몇 시가 가장 붐비는지를 파악해 점원의 수를 조정하는 것부터 시작하여, 고객의 이동 경로를 분석을 통한 제품 진열 순서 변경 등으로 활용할 수 있는 것이지요.
와이파이에 메일주소, CCTV를 더하다
특정 기업들은 와이파이에 그치지 않고 더 영악한? 방법으로 고객들의 정보를 파악하기도 하였습니다. 가령 와이파이를 이용하기 전에 메일주소를 입력하게 하여, 고객의 맥 주소와 메일주소를 결합하여 고객의 온라인 활동과 오프라인 활동을 함께 파악하는 것이지요. 예를 들면 롯데몰에서 신발 제품을 보았던 고객이 오프라인 매장에 들어오면 신발 할인 쿠폰이 앱으로 지급되는걸 생각해 볼 수도 있습니다.
여기에 CCTV가 결합되면 더욱 강력한 무기가 됩니다. 신호를 통한 거리 계산과 달리 CCTV는 구체적으로 고객의 동선이 어떻게 움직이는지, 어떤 상품이 얼마나 보는지를 직접 보고 관찰할 수 있습니다. 이런 고객의 정보들은 매장을 운영하는 오프라인 업체들에게 있어 아주 매력적인 수익 증대의 수단이 될 수 있습니다.
좋은게 다 좋은건 아니다
업체 입장에서 와이파이로 고객을 추적하는 것은 매출을 늘리는데 도움이 됩니다. 더군다나 온라인몰의 쇼핑이 늘어나고 코로나까지 덮치며, 요즘 오프라인 매장은 단순히 입어보고 구경하는 곳으로 여겨지고 있기 때문에 이러한 전략은 절대적으로 필요한 상황이지요.
고객들 또한 이러한 데이터들 덕분에 이득을 볼 수 있습니다. 고객들이 선호하는 제품들을 쉽게 찾을 수 있고, 특정 시간대에 많은 고객이 있어 붐비더라도 매장이 미리 예측하고 충분한 점원들을 준비해 놓을 경우 평소와 같은 쇼핑 경험을 유지할 수 있습니다. 또한 업체가 제공하는 맞춤형 쿠폰을 통해 원하는 제품 또한 저렴하게 구매할 수도 있구요.
하지만 사생활 침해에 있어서는 여전히 논란의 여지가 많습니다. 매장이 더 많은 이윤을 위해 고객의 정보를 획득하려고 할 수록 개개인의 정보는 그만큼 노출되는 것이기 때문입니다. 또한 스팸성 같은 업체의 푸쉬 알림 또한 어떤 고객들에게는 짜증나는 존재?로 여겨지고 있습니다. 이러한 이유 때문에 일부러 와이파이를 연결하지 않거나, 아예 와이파이 자체를 꺼 버리는 고객도 있다고 합니다. (저 또한...)
이처럼 와이파이 서비스가 장단점이 있기는 하지만 오늘 날 디지털 시대에서 오프라인 업체들이 살아남기 위해 없어서는 안 될 전략 중 하나임은 분명합니다.
